Klienditeeninduse baaskoolitus, tehnikad ja tulevikuoskused

VEEBIS: 26 kontakttundi

Õppekava nimi: Klienditeeninduse baaskoolitus, tehnikad ja tulevikuoskused

Õppekavarühm: Tööoskused

Õppe kogumaht (akadeemilistes tundides):

• Koolituse kogumaht kokku: 30
• Auditoorne töö (Zoom kontaktõpe): 26
• Koolitaja poolt tagasisidestatud iseseisev töö: 4

Õppekava koostamise alus

Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4 kompetents: B.3.1 Teenindamine ja müümine.

Sihtgrupp ja õpingute alustamise tingimused

Koolitus sobib kõigile, kes soovivad saada teadmisi ja oskusi kaasaegsest klienditeenindusest. Oodatud on alustavad ja juba teenindus- või administratiivses valdkonnas töötavad inimesed ning need, kes soovivad töötada klienditeenindajatena teeninduse erinevates valdkondades (nt majutuse, toitlustamise ja turismi alal).

Nõuded osalemiseks:

• Vähemalt keskharidus või sellega võrdsustatud haridustase.
• Algteadmised arvuti kasutamisest.
• Õppekeele valdamine emakeelena või vähemalt B2 tasemel.
• Arvuti ja internetiühenduse olemasolu iseseisvate tööde sooritamiseks.
• Aktiivse e-posti aadressi olemasolu.

Õppe eesmärk

Kursuse eesmärk on valmistada osaleja ette professionaalseks klienditeeninduse ja müügitööks. Suurepärane müük algab suurepärasest klienditeenindusest. Külastusel tekkinud emotsiooni tugevus dikteerib:

• kui mitmele inimesele ning millise emotsiooniga klient oma kogemusest edasi räägib,
• kui hõlpsasti meenub talle tulevikus uue vajaduse tekkimisel just sinu teeninduskoht,
• missuguse meelestatusega ta uuel korral tagasi tuleb.

Suurepärane klienditeenindus algab suurepärase emotsiooni tekitamisest. Suurepärane emotsiooni tekitamine algab oskuslikust emotsioonide juhtimisest.

Õpiväljundid

Kursuse käigus õpib osaleja olema:

• eneseteadlikum, mõistes paremini enda isiksust – enda võimet juhtida emotsioone, oma tugevusi ning nõrkusi klienditeenindaja ja müügitöös ning teades, kuidas saab neid kõiki ajas iseseisavalt arendada.
• professionaalsem keerulises kliendisituatsioonide lahendamisel.
• personaalsem erinevate klientide teenindamisel, arvestades kliendi omapä
• kiirem kliendi märkamises, et tekitada kliendile koheselt teretulnud tunne ja ennetada vargusi
• efektiivsem kontakti saavutamises. Teades, kuidas läheneda kliendile nii, et ta ei peaks teenindust pealetükkivaks.
• osavam lisaküsimuste küsimises, et mõista kliendi terviksoovi paremini ning olla personaalsem lisamüügi pakkumises.
• personaalsem toote esitlemises, et kliendil tekiks toote/teenusega äratundmine.
• leidlikum ja klienti toetavam lisamüügi tegemises, et klient tunneks teenindaja hoolt mitte pähemäärivat müüki.
• nutikam vastuargumentide lahendamises. Oluline on mitte anda enne klienti alla. Olla kliendile toeks, aidates tal oleks lihtsam mõista, kas ja millal ta vajab või ei vaja toodet/teenust.
• julgemalt toeks otsuse langetamise juures (closing), et kliendi otsustamatuse tõttu ei jääks talle kasulik tehing tegemata.
• meeldejäävam kontakti lõpetamisel, et kliendile jääks teenindus-, müügikogemusest veelgi positiivsem mälestus.

Õpingute lõpetamise tingimused:

Osalemine vähemalt 80% auditoorsetes tundides.

Kõigi nõutud praktiliste ja iseseisvate ülesannete edukas sooritamine.

Väljastatav dokument

• Tunnistus: Antakse koolituse läbinuile, kes on saavutanud kõik õpiväljundid ja täitnud hindamise nõuded.
• Tõend: Väljastatakse osalejatele, kes ei saavutanud täielikult õpiväljundeid, kuid osalesid õppetöös, või kes osalesid ainult osaliselt.

REGISTREERU KOOLITUSELE